消除顾客的抱怨

英国航空公司是一家经营十分出色的国际航空公司。这家公司特别重视妥善地处理公司与顾客之间的各种纠纷。该公司现任总经理科林·马歇尔自1984年上任以后，一直设法给那些感到不快的顾客以最佳的接待，或者至少给他们一个发泄胸中怒气的机会。他常常亲自接待顾客，以平息他们的怨气。

根据他的指示，公司在伦敦西斯罗机场旅客通道处新设了一种录像装置。如果哪个乘客对某个方面感到不满，他们一下飞机就可以利用这套录像装置，把自己的不满与苦恼记录下来。公司的雇员事后根据录像再对他们一一作出回答。1988年8月的一天，该公司一架“协和式”班机因中途出现故障，而把飞往美国迈阿密和华盛顿的乘客撂在纽约。为此，公司向60多名乘客退还了3200美元的机票钱，又租了一架飞机把这些乘客送到了目的地。该公司顾客服务部主任约翰·刘易斯说：“我们宁肯多花钱也不愿引起哪怕是极少数顾客的抱怨。”正是由于严格地遵循了这一思想，使英国航空公司在国内外顾客中树立了良好的形象，并为公司带来了巨大的经济效益。

17K小说网 VIP章节, 余下还有1个段落 ...