17k小说网 >> 畅销经典>> 畅销经典 >> 顾客心理诱导术 [书号1191737]
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第七节 如何消除顾客疑虑

2015-04-09 17:10:19
  面对市面上琳琅满目的商品和巧舌如簧的销售员,顾客越来越茫然和不知所措。在纷繁的广告、日新月异的销售手段面前,顾客也越来越警醒,对任何推销员或者销售员都保持着高度的警惕,随时紧紧地捂住自己的腰包,生怕被他们占了一点便宜。在诸多品牌面前,顾客货比三家、反复权衡各种品牌和厂家也是说得过去的。不过这对于销售员来说,无疑增加了销售难度,如何巧妙地消除顾客的疑虑,建立顾客的信任,成为不得不面对的难题。

  一般来说,顾客的疑虑无非有以下几种:

  ①针对经营者本身的疑虑

  ②针对公司、企业的疑虑

  ③针对产品的疑虑

  ④对个人的经济状况而产生的疑虑

  ⑤针对服务品质的疑虑

  ⑥针对商品价恪的疑虑

  而无论是哪种原因引起了顾客的疑虑,我们都可以通过三个步骤与顾客沟通、为他们解释产生的疑虑甚至是不信任:首先充分肯定对方的立场和见解,然后对顾客提出的疑虑或反对意见进行剖析,最后明确指出顾客的疑虑是不必要的、担忧是多余的。在通过这三个步骤消除顾客的疑虑过程中,销售员一定要“以心换心”,用最亲切耐心的态度来解除顾客的疑虑担心。

  首先,要有“耐心”。客户对于完全不了解的商品翻来覆去地询问、比较、一一查看,都是很自然的心理。将心比心,谁都希望自己买到的商品是最质优价廉的。所以,面对顾客的“啰嗦”千万不能不耐烦,总是催促顾客快做决定、一锤定音,都是最坏的做法。这些做法只会招致客户的反感,认为我们只是为了赚他的钱,而不是为他提供他真正需要的产品和服务。所以面对这些情况,我们坚信帮助客户也是帮助自己。给予顾客最大的耐心,多设身处地为顾客考虑,才会更有利于与顾客的沟通和最终达成交易。

  其次,要有“诚心”。面对客户时,我们能够用最大的耐心为他们一一解惑。然而当我们无法解答顾客的疑问时该怎么办呢?这就要求我们首先要对产品有全方位的了解,并且不断通过学习来提高自己的业务水平。即使临场真的不知道该怎样应对顾客的疑惑、当时又没有人可以求助的时候,千万不要胡乱编造一个答案来应对客户。其实,即便具有丰富经验的销售人员都不一定能圆满的解答客户所有的疑问。如果因为怕影响到交易与否,就胡乱编些答案来应对客户,这将完全影响一个专业的销售人员的形象,一旦被顾客发现破绽,后果将更加不堪设想。不如向顾客直言坦白,顾客也许还能觉得你诚实可信,从而增添对你的信任。就算因此而受到客户的否定,也不应自怨自艾,这正让我们意识到自己的不足,从某个程度上还推动了我们的成长。

  再者,要有“虚心”。现在市场竞争日益激烈,同样的产品中往往会有多种品牌、多种商品互相竞争。顾客在产品之间相互比较拿不定主意的时候会咨询专业的销售人员“哪个更合适?”,客户这样做,一方面是对其的信任,另一方面也是想测试一下。如果销售人员为了达成销售一上来就把对方公司说得一文不值,那会给客户留下一个非常糟糕的印象。遇到这种情况,我们会尊重我们的竞争对手,毕竟他能立足在这个市场也有他的竞争力,如果我们了解对方公司的情况,我们也会切合实际把对方的优点和缺点都说下。同时,也是向客户证明我们是了解这个市场的,我们是专业的。我们的竞争优势在于优质的产品和优秀的服务,而不在于贬低他人以降低自己。反而,我们还要去其糟粕、取其精华,虚心地向对手学习。

  最后,要有“责任心”。讲话有责任心是说自己要对自己所说的每一句话负责。自己不确定、不知道的事,千万不能不懂装懂、乱说一气,给顾客造成损失。客户不停发问、比较,是因为对产品有很多的疑问和不了解。此时我们认为聆听是最重要的。聆听所致,营销所在。通过聆听,了解到客户的需求,解决客户的疑惑,再针对客户的需求适时发问并做解释。如果在毫不知情的情况下对顾客的问题妄加判断,是万万不可为的。

  用以上的四个“心”的付出,顾客将会逐渐用打消掉疑虑担心来回报,只要在面对顾客的疑虑时多换位思考“如果是我遇到这种状况是否会多比较几家商店?”“我如果是这位客户是否会对产品的耐用性产生怀疑?”,多用心与顾客进行交流,自然就会赢得顾客的信任,巧妙化解顾客的疑虑。

  在消除顾客的疑惑过程中,除了要牢记以上的“四心”之外,也可以运用一些必要的技巧。伟大的推销员原一平就为我们展示了几则巧妙的例子:

  1.同理心话术

  运用“同理心话术”,是为了与顾客之间建立起良好的相互认同关系,让顾客喜欢你、信赖你,并且相信你的所作所为是为了他们的最佳利益着想。这样,顾客才能接受你的劝导,接受你的建议。原一平这样讲述道自己的一段推销经历:

  有一次,我到一位客户家里推销,接待我的是这家的家庭主妇。我第一句话是:“哟,您就是女主人啊!您真年轻,实在看不出已经有孩子了。”女主人说:“咳,你没看见,快把我累垮了,带孩子真累人。”我说:“那是,在家我妻子也老抱怨我,说我一天到晚在外面跑,一点也不尽当爸爸的责任,把孩子全留给她了。”女主人深有同感地说:“就是嘛,你们男人就知道在外面混。”我跟着说:“孩子几岁了?真漂亮!快上幼儿园了吧?”“是呀,今年下半